Бюро переводов — это оркестр из 2500 музыкальных инструментов
Интервью генерального директора бюро переводов iTrex Вениамина Бакалинского для журнала «Управление персоналом», 2023 г.
Расскажите немного о себе и о компании
Компания «Бюро переводов iTrex» создана в 2006 году. Это такое классическое В2В-бюро, сконцентрированное на среднем круге клиентов. В постоянной работе у нас сотни клиентов, среди них есть и крупные, и средние, и небольшие компании. Например, у нас в клиентах есть Mail.ru и «Яндекс», а есть юридические компании из 10-15 человек, но с постоянным потоком. У нас несколько основных направлений, в которых мы работаем – это юридическая документация, сложная техника, в том числе новые технологии, стартапы, медицина (мы уже много лет переводим для ВОЗ) и маркетинг. Это наши основные направления. Мы стабильно входим в тридцатку крупнейших русскоязычных бюро переводов. Клиенты из России, США, Израиля, Испании, Италии, Японии, то есть порядка 20 стран.
В нашей практике много интересных и необычных кейсов — сложных, интересных, и с некоторыми из них можно ознакомиться на сайте.
Компанию я создал как стартап в 2006 году, но как стартап она не очень сложилась, произошло недопонимание с инвестором. И буквально через 2-2,5 месяца мы переформатировались в классическую сервисную компанию и пошли дальше завоевывать рынок.
Практически во всех сферах на рынке сейчас огромная конкуренция. Вашему бизнесу в этом плане можно позавидовать
― Скажем так, есть нюансы. Изначально это была идея стартапа. Я сам не из переводчиков, у меня образование Московский инженерно-физический институт, я программист, инженер-системотехник, плюс финансовое образование МВА по совместной программе с Гарвардом. Когда я в это полез, мне сразу все начали говорить: куда, зачем, это старый бизнес, достаточно консервативный. В Москве на тот момент, когда я только начинал, было больше двух тысяч бюро, не считая региональных, сейчас ещё больше. С одной стороны, конкуренция была большая, с другой стороны, как новый человек в отрасли, первое, что я увидел – количество исполнителей огромное, но при этом постоянная текучка клиентов между компаниями. Пришли сюда, сделали один-два заказа, пошли в следующую компанию, затем в следующую. И в общем из этого вот первого простенького инсайта сложилась большая часть нашей будущей стратегии.
Первое, что мы подумали – проблемы с качеством. Да, частично это было правдой, но это была такая штука на поверхности. Когда копнули глубже, выяснилось, что там проблема не только с качеством, качество это скорее следствие. Проблема с тем, что не все, но подавляющее большинство переводческих компаний (причём это справедливо не только для России, это вообще глобальная история) не очень умеют работать с коммуникациями. Они не умеют заботиться ни о клиентах, ни о переводчиках, они как бы часто разрываются между клиентами и переводчиками, не говоря уже про административную часть, и выстроить отношения, поддерживать их, не умеют и не могут. И мы как раз выбрали для себя вот этот концепт и начали заботиться, начали строить отношения с переводчиками, начали их поддерживать. И это дало очень большой эффект и со стороны сотрудников и переводчиков, и со стороны клиентов тоже. Мы не самая богатая компания, не самая большая компания, но за счёт этого подхода, я считаю, что удалось сделать вещи эффективнее, дешевле, экономичнее, стабильнее. Например, самый первый наш клиент до сих пор с нами. Небольшое патентное бюро, они были прямо первыми и они до сих пор у нас заказывают.
В Телеграм-боте iTrex вы всегда можете найти актуальную информацию — пишите смело вопрос и бот подскажет.
Есть ли у вас такая проблема как перепроизводство?
― В чистом виде перепроизводства, что намолотили и вот оно лежит, конечно, у нас нет, это сервис. У нас есть другие истории. Вы же понимаете, что переводчикам очень давно сулят смерть из-за Google-перевода, Яндекс-переводчика и т.п. Это то, что мы слышим постоянно больше 10 лет. И это действительно проблема, как раз близкая к проблематике перепроизводства. Проблема началась не тогда, когда клиенты решили, что они могут переводить с помощью Google, проблема началась, когда переводчики решили, что они могут переводить с помощью Google. Когда они увидели формулировки, похожие на правду, и вот пошла лавина переводчиков, даже опытных, проверенных нами и другими ребятами, которые начали для ускорения загонять в Google, Яндекс и так далее, а потом дорабатывать.
Как понять, какой перевод лучше? — читайте в нашей статье «ChatGPT, Гугл или традиционный «живой» перевод?»
И они начали набирать огромное количество заказов, и во-первых, не очень качественно их проверять. Нет ничего страшного, если переводчик перевёл машиной, но потом хорошо прочитал и сравнил с оригиналом. Это О’кей, мы на это уже много лет не ругаемся, главное, чтобы результат был хороший. Но многие из них начали набирать огромное количество заказов и раздавать их коллегам – неопытным, малоопытным, студентам, на кого бог пошлёт, что называется. И таким образом рынок, не наша компания, а в целом рынок, заполнен объемом переводов непонятного качества. Нельзя сказать, что всё оно плохое или хорошее, оно непредсказуемо.
Ещё, наверное, зависит от того, что именно переводят? Есть разница, это документ для суда или письмо для жены
― Хотелось бы так считать, но на самом деле многие переводчики, особенно у которых не очень высокая социальная ответственность или ответственность перед работодателем, да, они видят, что это не документы для операции ребёнку на сердце, ну и ничего страшного. Есть хорошие, есть отвратительные. И клиенты тоже из-за вот этого завала и кратно увеличившегося потока информации, которую они отправляют, цена снижается, объём можно сделать больше, они не контролируют.
Как вам удалось найти квалифицированных переводчиков, которые не запрашивают огромные суммы за свою работу?
― Начну с конца. Мы не продавливаем переводчиков по ценам, это прямо принципиальная позиция компании уже очень давно. Мы сотрудничаем по тем ценам, которые переводчик называет. Иногда если реально большой объём, если мы загружаем человека работой на несколько месяцев, то там мы можем договориться «за опт», за стабильность. Но как правило нет. Причина этого очень простая – они в большинстве своем согласятся, но, во-первых, качество будет соответствующее, потому что фраза. Сколько платят, столько и получаете. очень здесь распространена. А во-вторых, это появилось активно в 2014-15 гг, когда пошёл большой кризис, в переводческой среде есть рейтинги компаний и бюро переводов, которые более или менее справедливо платят переводчикам. Мы тогда заняли хорошую позицию, вошли во все белые рейтинги, и это нам помогает быстрее набирать лучших переводчиков. То есть мы немножко проигрываем в марже, зато выигрываем в скорости, выигрываем в качестве, и по сути финально выигрываем в марже, потому что не перепроверяем настолько много и не исправляем настолько много, насколько должны делать за дешевыми переводчиками. Это вторая часть, теперь первая. Я действительно не переводчик, я знаю английский язык, я очень хорошо знаю русский, и это как раз была моя сильная сторона в плане оценки качества. Я по русским текстам всегда мог увидеть вообще адекватный человек или нет. Но поскольку я вышел их технологической среды и до своей компании много лет работал специалистом по развитию, руководителем по продажам, маркетингу и т.д., я человек процессный. И то, что я первый начал делать, и мы продолжаем эту работу уже 17 лет, я начал работу над процессами.
То есть я понял, что не могу довериться переводчику, даже если он проверенный. У нас была в самом начале работы совершенно кошмарная ситуация. Мы получили заказ на перевод с русского языка на английский для сайта администрации Президента России. Компании полгода и удалось получить такой заказ. И мы его сдали вроде хорошим проверенным переводчикам, вроде всё нормально, получаем назад – всё просто исчеркано красным, просто всё ужасно. Не скажу, что там прямо сложный текст, но ответственность очень высокая, и вот мы так облажались и стало понятно, что рассчитывать на конкретного одного человека невозможно. И тогда мы постепенно построили систему контроля качества, которая сначала в себя включала просто несколько перекрестных проверок – у нас есть пул проверенных переводчиков и они друг за другом проверяют. Каждый может быть в роли переводчика и в роли редактора. Это влияло в том числе в психологическом плане: они понимали, что их контролируют и старались делать работу адекватнее.
«Мы постепенно построили систему контроля качества, которая сначала в себя включала просто несколько перекрестных проверок – у нас есть пул проверенных переводчиков и они друг за другом проверяют. Каждый может быть в роли переводчика и в роли редактора. Это влияло в том числе в психологическом плане: они понимали, что их контролируют и старались делать работу адекватнее».
Дальше помимо чисто редакторских проверок и нескольких уровней редактуры у нас появились выборочные проверки на уровне менеджеров, то есть еще более высокий уровень ответственности внутри компании.
А как проходит эта выборочная проверка?
― Когда приходит текст перевода, у менеджера есть очень простой алгоритм для выборочной проверки. Проверяется полнота, что ничего не забыто и ничего лишнего не оставлено. Это можно сделать даже не зная языка или плохо зная язык, чисто технологическая история. Проверяются цифры, проверяются имена собственные. Дальше если с этим всё О’кей, выборочно куски из разных мест документа отправляются на проверку редактору, который, естественно, хорошо знает язык. Дальше делается следующий уровень проверки. Лет 7 мы работали в таком режиме, это позволило очень сильно повысить качество и у нас очень выросло удержание клиентов. Мы тогда добились того, что средний срок жизни клиента у нас был больше 2 лет, причем, как правило, клиенты уходили не по каким-то проблемным причинам, а потому что заканчивался проект, заканчивался объём работы.
И несколько лет назад, в конце 2015 года мы начали достаточно активно добавлять ещё технологические интеллектуальные инструменты. Мы внедрили систему переводческой памяти. Это инструмент, который хранит внутри пары «оригинал-перевод», сделанные проверенные, подтверждённые ранее, и когда приходит новый текст в систему, она его тоже дробит на предложения или более мелкие сегменты и смотрит: ага, вот такое предложение было переведено раньше вот так-то, или предложение, похожее на 80%, было переведено вот так, а различия в оригинале вот такие, она прямо подсвечивает. И там есть в том числе инструменты QA, которые контролируют соответствие глоссарию, соответствие предыдущему переводу.
Что такое CAT-система и как она помогает переводчикам – читайте в нашей статье: Translation Memory или память переводов: что это и как работает.
Это всё реально помогло выйти на другой уровень качества и совместить автоматическую и ручную проверки. Если бы этих вещей не было, можно сказать, что там был бы просто ужас, потому что то, что исходно присылают переводчики, бывает очень плохого качества.
Вы проделали такой длинный путь в контроле качества, к чему вы пришли сейчас? Всё ли у вас теперь хорошо? Или вы в постоянном напряжении, что нужно что-то изменить?
― Мы уже давно не в напряжении, но мы в постоянном поиске. Есть три части ответа на вопрос: первая часть собственно про контроль качества, вторая часть про связку с онбордингом переводчиков и с коммуникацией с переводчиком и третья часть это про связку с клиентами. То, какие у нас клиенты, тоже влияет на качество. Первая часть про собственно контроль качества, про ту систему, о которой я рассказал. Мы постоянно смотрим, что можно улучшить, какие выходят новые продукты. И конкретно сейчас у нас идёт процесс внедрения новых автоматизаций, которые ещё немножко сэкономят время наших сотрудников и сократят время переводчиков для получения обратной связи. То есть переводчик не всегда делает плохо, потому что он такой нехороший и злой, он иногда просто не понимает, что в оригинале. У нас была документация на завод, который печатает огромные самолёты, Boeing, Airbus, вот они печатаются целиком. И исходную документацию испанцы перевели на английский, перевели очень плохо. А мы переводили с английского, у клиента вообще не было испанских оригиналов. Это я просто к тому, что переводчику важна коммуникация и обратная связь от контроля качества. Сейчас у нас идёт очередной этап – мы внедряем новые инструменты, которые это дело автоматизируют. И здесь пример из законов Паркинсона или можно приводить примеры из Голдратта, который по большому счёту рассказывал про то же самое – расшивка «бутылочных горлышек», расшивка узких звеньев, чтобы в целом ускорить всю систему.
Вторая часть ответа про переводчиков и про онбординг. У нас большое количество переводчиков, больше 2,5 тысяч по миру в разных странах, у нас переводят носители языка. И это связано не столько с тем, какое количество проектов, проектов у нас много, но тем не менее, главное здесь, что почти все переводчики у нас специализированные. У нас есть команда, которая занимается только IT-технологиями, но не безопасностью и не другими технологиями. А есть только безопасники, а есть только вот такие медики и т.д. Постоянно какие-то переводчики отваливаются просто из-за количества, идёт постоянный отток, люди уходят, люди меняются, кого-то мы ловим на плохом качестве и перестаём работать. И мы постоянно ведём поиск новых и онбординг. Почему я говорю об этом в связке с качеством: очень важно первое тестирование. Когда переводчик ещё не начал с нами работать, он получает тест и мы его оцениваем. И мы здесь смотрим не только на перевод, это на самом деле даже вторично, мы смотрим на коммуникацию – как переводчик коммуницирует, как он реагирует на найденные ошибки, на какие-то комментарии и критику – адекватно или неадекватно. Здесь отсеивается очень много. Например, переводчиков с иврита у нас среднее количество – 1 из 100, которых мы берём. 1 из 100 протестированных! Это отвратительно.
Дальше идёт этап онбординга и внутреннего тестирования. То есть переводчик уже получил контракт, подписал NDA, и начинает получать реальные заказы. Для нас это всё ещё этап проверки. Мы первые 2-3 месяца продолжаем смотреть на коммуникацию и смотрим на качество в реальных заказах максимально пристально. Такой переводчик всегда получает несрочные заказы, заказы, где есть зазор по времени на перепроверку, на переделку и плюс мы ему проводим онбординг. Мы постепенно ему даём информацию из нашего портала переводчиков – как переводить, как оформлять, где смотреть глоссарий, как технологически использовать наши инструменты, к которым мы даём доступ. Правильное прохождение вот этого онбординга и этапа тестирования – это на 90% залог будущего качества. И нам, соответственно, проще контролировать в дальнейшем.
Подробнее о лайфхаках качественных переводов — можно почитать в нашей статье.
И третья часть ответа про клиента – очень сложно обеспечить качество, если клиенты максимально разнородные и очень хотят общаться. Понятно, что клиент может прислать документацию на 500 страниц и работайте. А может присылать по несколько строчек из мобильного приложения – давайте вот это, ещё вот это, объясните, почему вы перевели именно так. И это огромный перерасход времени и ресурсов. Люди не резиновые, и чем больше вот этого перерасхода, тем больше риск того, что будет какая-то просадка по качеству. Вот это вот дёрганье, суета, оно всегда вредит. И поэтому наш клиентский отдел, который отвечает и за текущих клиентов, и за новые продажи, они понимают, что есть клиенты, которым нужно отказывать просто потому, что мы не сходимся в коммуникации и в подходах. И мы не сможем хорошо работать для них плюс может просесть качество для остальных. Есть клиенты, которым нужно донести другой формат коммуникаций.
Например, они переживают за качество и за своевременность и поэтому дёргают лишнего, и нужно создать у них доверие, чтобы они меньше суетились. И они стараются находить новых клиентов в тех направлениях, по которым идут основные потоки. То есть не суетиться по всему рынку «хоть кто-нибудь дайте нам заказ», это вредит. Допустим, у нас пришёл клиент на ту же авиацию, мы давно работаем с «ЛУКОЙЛ-АВИА», работали с S7 Airlines, ещё с несколькими компаниями, и они следующих клиентов ищут тоже в сфере авиа. Потому что с одной стороны, они понимают, как с этим работать и идёт поток, а с другой стороны, команда переводчиков стабильная, закончатся 1-2 проекта от текущих клиентов, и у переводчиков и редакторов будет следующая загрузка по тому же направлению. Это тоже позволяет очень хорошо повышать среднюю планку качества.
Вы входите в топ-30 переводческих компаний. Имеет ли смысл сделать из вашей компании какой-то супер бренд номер один, два или три и повысить цены? Вам будет легче или сложнее в этой ситуации, когда на клиента будет просто давить этот ваш бренд?
― Хороший вопрос, но у меня нет на него однозначного ответа. Во-первых, цены у нас не самые низкие по рынку, они обусловлены, у них есть очень прозрачная типовая структура, мы её открываем клиентам. Мы могли бы ещё повысить цены, но в принципе выбрали для себя немного другую маркетинговую стратегию, глобальную. Мы в последние годы активно развиваемся на Запад, на зарубежных направлениях, и это приносит свои плоды. Что касается бренда, конечно, это очень важно. И так уж получилось, что я изначально строил свою компанию вокруг себя и вокруг своего бренда, выступал с интервью на телевидении, в изданиях. Честно, я не сподобился написать книжку, с одной стороны, потому что это отдельная большая работа, а с другой стороны, я не завкафедрой и не суперэксперт, я практик. Я всё это нарабатывал на собственных шишках, поэтому до книг мы не дошли.
Конечно, бренд очень важен, и можно было бы его усилить. Но он же у вас на все страны, для этого, наверное, надо очень много вложиться?
― Понятно, что нужно сегментироваться – сначала здесь, потом там, захватывать куски постепенно. То, куда мы идём, то, какую стратегию мы для себя выбрали в последние несколько лет, это уход в сторону сложных рынков. Сложных не для нас, а сложных для международного бизнеса. Грубо говоря, русские умеют работать с немцами, с французами, с американцами. Плюс-минус понятно, дорожки протоптаны. А с какой-нибудь Индонезией или ЮАР не умеют, вообще не умеют, и с Японией не умеют. Сложно, очень мало специалистов, совершенно разные бизнес-практики, менталитет и т.д. И вот мы и сами рассказываем, и приглашаем экспертов, кто умеет, вместе с нами делиться опытом. Это те единицы, кто умеет и кто свои дорожки прошли. Таким образом мы выстраиваем свой бренд совместно.
До этого у нас были другие подходы. 7 лет мы делали конкурс «Музыка перевода». Он начался как игрушка, ко мне пришла пиарщица, молодая девочка, ей было 23 года, и сказала: «Давай поиграем, давай предложим переводчикам продемонстрировать, что они могут в художественной литературе». И мы поиграли, в первый раз участвовало 200 человек, в течение следующих трёх-четырёх лет это выросло до крупнейшего русскоязычного конкурса переводов художественной литературы. У нас в последние годы было больше 10 тысяч заявок каждый год. Окно конкурса было два месяца, и за это время больше 10 тысяч заявок!
То есть у вас сложился отличный бренд в глазах самих переводчиков?
― В глазах переводчиков, в глазах потенциальных клиентов, потому что многие из них балуются переводами как любители и они видели, что эта игра стала популярной. К сожалению, в последний раз мы его провели в 2014 г, просто из-за кризиса дальше не смогли тянуть, мы всё это делали на собственных деньгах. Ростелеком. дал нам один раз 300 тысяч рублей, спасибо им большое за это. Это была вот такая стратегия – через человечность продвигать свой бренд. Мы, кстати, получили за это премию Ассоциации менеджеров России за вклад в людей. Мы единственное бюро переводов, которое получило People Investor в 2012 году, такая галочка. Это было забавно, это было классно. И ещё элемент, через который мы уже много лет строим бренд, – это контент. Мы переводим иностранные статьи, бесплатно показываем, какие практики есть за рубежом для наших целевых аудиторий, у нас их много. Показываем, как можно коммуницировать, как работают технологии тут и там, какие бизнес-подходы используются. Таким образом мы строим свой бренд через это. Не знаю, самый это эффективный путь или нет.
Может ли вас поймать в коридоре сотрудник и что-то спросить?
― Не может по одной причине – сотрудники в Москве, а я уже давно нет. Это на самом деле шутка, конечно, они могут ко мне обратиться и обращаются, звонят, если нужно. Но эта ситуация в последние 2 года существенно поменялась, спасибо нашему коммерческому директору. Сейчас я участвую в операционке в 5-10% времени, не больше, и только там, где я реально действительно нужен, где это может повлиять на репутацию компании или на будущее, то есть какие-то ключевые моменты. Раньше это было 80% времени. И ещё остаток времени я тратил на личные продажи, на личное участие в маркетинге и PR. Ещё два года назад и раньше я был поставщиком крупнейших клиентов, через меня приходило 80% оборотов компании, что плохо, но так сложилось. Сегодня через меня приходит, может быть, 5% новых клиентов, кто идёт на репутацию, на имя, через нетворк. Я их сразу отдаю в команду, и команда прекрасно с этим работает. Не идеально, но прекрасно. Это такой важный момент.
Что я делаю сейчас, когда у меня высвободилось достаточно много времени? Моё оставшееся время распределяется следующим образом: где-то 30% я трачу на маркетинг и развитие маркетинга. Я сам практически ничего не пишу сейчас, веду личные блоги, но не более того. Я не делаю саморекламу, я не лезу в подбор конкретных поставщиков или исполнителей, на это есть руководители, на это есть люди. Но я курирую стратегию, я курирую тестирование гипотез, потому что это с Запада пришедший подход, что чем больше гипотез бизнес тестирует, тем больше он растёт. Я с ним в большой степени согласен, и как раз мой отход от операционки позволил тестировать принципиально больше гипотез. Каждую неделю 1-2-3 гипотезы тестируются. Например, буквально на днях мы запустили YouTube-канал, что в сфере переводов очень редкая история, потому что визуального контента нет, показывать нечего, картинка скучная.
Когда нет времени читать, можно послушать — на Youtube-канале нашего бюро переводов мы рассказываем самое интересное вживую. 🙂
Мы нашли концепцию, которую тестируем, и я думаю, что она даст результат. Это то, что я делаю по iTrex. Порядка 50-60% моего рабочего времени в последний год уходит на новый проект тоже в сфере переводов. Мы делаем технологический стартап, и мы выбрали самый ненавидимый сегмент переводческого рынка, который ненавидят и клиенты, и переводчики – это переводы личных типовых документов, которые с нотариусом, для визы. Их реально все терпеть не могут, потому что для клиентов они мучительные, дорогие, ошибка критична, это всё требует личных визитов куда-то, плюс просто нервозность. И клиенты не понимают, почему за жалкие одну-две бумажки они должны выложить 100 или 200 долларов. Переводчики тоже их терпеть не могут, потому что клепать одни и те условные свидетельства о рождении это застрелиться можно, плюс там уходит в 5 раз больше времени не на перевод одинаковых слов, а на вёрстку, форматирование, распознавание. И все нормальные переводчики отказываются от этих заказов, поэтому переводит тот, кто больше ничего не умеет. Понятно, что качество ужасное. И когда люди получают ошибки в этих документах, это чревато лишением вида на жительство, не получением визы и т.д., реально критичные вещи. И мне с моим партнёром удалось придумать технологию, как это очень серьёзно автоматизировать. Не сделать полностью автоматический перевод, но на 90% автоматизировать, и сократить время в десятки раз. Сейчас мы строим эту систему, и я надеюсь, что построим. По сути это диверсификация.
Если вам необходимо перевести документацию, обращайтесь к нам — мы с радостью поможем. Напишите нам на почту client@itrex.ru или через наш Telegram-бот.
Как человек с большим опытом сфере бизнеса и успешный руководитель, какие советы вы можете дать молодым компаниям?
― Я могу сказать то, чем я руководствуюсь сам. Не буду говорить очевидные вещи, что обманывать плохо и это не работает. Я считаю, что любому, кто делает бизнес, неважно, на стадии стартапа или более зрелый, первое, что критично, это не бояться. Не бояться делать ошибки и не бояться, что сотрудники сделают ошибки. Я себя степенно от этого отучал ещё когда-то давно. Учился делегировать, не перепроверять каждую точку в процессе, а смотреть именно там, где надо, и учить людей. Не бояться и давать право на ошибку и людям, и себе. Это прямо очень важно, потому что это позволяет как раз тестировать гипотезы.
«Я считаю, что любому, кто делает бизнес, неважно, на стадии стартапа или более зрелый, первое, что критично, это не бояться. Не бояться делать ошибки и не бояться, что сотрудники сделают ошибки».
Это позволяет не просто идти по борозде, как лошадь, и тянуть за собой непомерный воз из клиентов, проблем сотрудников и всех остальных, а искать новые более эффективные пути. И это как раз позволяет растить бизнес. Не просто его растить по оборотам, а растить его по возможностям, не выгорать от него через год или десять лет. Я одним и тем же бизнесом занимаюсь 17 лет каждый день, и мне он интересен, потому что в нём столько всего, чего я ещё не знаю, и столько всего, куда я смотрю. Это вот как раз эксперименты и это то, что делает любой бизнес эффективным и интересным. Я про это часто говорю своим ребятам – важно заботиться о тех, с кем ты работаешь. Это абсолютно универсальная формула, которая касается всех – сотрудников, подчинённых, коллег, руководителей, клиентов (причём и компаний, и сотрудников клиентов), исполнителей.
Чуть-чуть, полшага, полминуты задуматься о том, чтобы позаботиться о человеке, который напротив, или который чего-то ждёт или о чём-то спрашивает – это в десятки раз меняет вообще все отношения и всю работу компании, это меняет всё. Один раз задать дополнительный вопрос – и это открывает совершенно новые возможности, это открывает совершенно другой уровень отношений. Напоследок приведу такой пример: у нас много раз были ситуации, когда у переводчиков проблемы. Понятно – людей много и личные проблемы у них бывают часто. У кого-то умер близкий родственник и человек не может заниматься работой, а он нам должен и мы должны клиенту. Какая-то ситуация в стране – война здесь, там, не важно где, мир большой постоянно где-то происходят войны. Сам человек заболел. У нас были ситуации, к сожалению, нередкие, когда люди уходили в запой, потому что они сидят у себя по домам, они круглосуточно долбают по кнопкам, и вот это происходит. Вот в эти моменты то, что умеет моя команда, то, чему учат всех наших новичков – не наорать, не порвать все связи, не штрафануть, а в первую очередь спросить: чем мы тебе можем помочь? Чаще всего человек отвечает: «Спасибо, что спросили, не надо. Всё хорошо, со всем справимся». Иногда нужно на несколько дней раньше выплатить деньги, это тоже не проблема в масштабах бизнеса, ещё что-то подсказать. Вот эти простые вопросы, эта забота меняют всё в бизнесе. Я очень за это.
А какие советы можете дать относительно отношений с клиентами? Есть ли такие клиенты, с которыми вы отказываетесь работать?
― У нас есть такие клиенты, да. Например, мы отказались в своё время от сотрудничества с одной крупной компанией, которая нам приносила ощутимую часть дохода. Мы проработали с ними года три, потом отказались, потому что они выносили просто все нервы нашим сотрудникам. С кем мы не работаем: мы не работаем с теми, кто изначально не готов доверять, кто изначально подозревает плохое. Я всё понимаю – у клиента могут быть основания, может быть предыдущий негативный опыт, но когда мы входим в новые отношения, то давайте друг другу взаимно дадим некий кредит доверия и дальше посмотрим, оправдаем мы его или нет. Если вы нам не доверяете, это значит, что мы для вас не сможем хорошо работать и вы для нас не сможете быть полезным клиентом. Это не будет хорошо ни для кого, давайте расстанемся сейчас и всё. Я могу порекомендовать кого-то, могу вам предложить другой путь решения, бывает такое. Но это вот такой ключевой момент. И второй момент – мы не работаем с клиентами, которые не готовы совместно настроиться на разумный формат коммуникаций, которые присылают по чуть-чуть и требуют ответа сразу, которые очень много дёргают в процессе. У них есть такое право, всё понятно.
Часто это может быть не клиент, а просто один такой сотрудник
― А это не принципиально, так никогда не бывает, что ты нас задергал, мы с тобой не работаем. Если это происходит, мы показываем: смотрите, мы предполагаем, что вы хотите проконтролировать, потому что то-то и то-то. Для этого у нас есть для вас другие инструменты контроля, другие инструменты решения этой задачи. У нас есть клиентский портал, в любой момент заходите и смотрите, что происходит. У нас есть репперные точки, когда мы отчитываемся, у нас есть поэтапная сдача проектов. Это то, что эффективно для обеих сторон. Если вас это устраивает – классно. И 95% клиентов соглашаются, что да, это полезно для всех, просто они не знали про такую возможность. Но если клиент всё равно не готов и требует слишком интенсивной коммуникации, необоснованной, то мы доделываем заказ и говорим: «Спасибо, в следующий раз мы не сможем вам помочь». Это просто рентабельность и человеческие отношения.
