Как очаровать клиента с помощью Facebook (перевод с английского)

Как очаровать клиента с помощью Facebook (перевод с английского)

23.08.2011

Под «очарованием» подразумевается процесс создания прочных, доверительных, взаимовыгодных и добровольных взаимоотношений с клиентом. Многие, от Дейла Карнеги до Роберта Чалдини, пытались объяснить, как этого добиться. И теперь у вас появился еще один способ. Он называется страница на Facebook (известная также как "Страница для фанатов/поклонников") и является самым мощным из когда-либо существовавших онлайн-инструментов для заполучения клиентов.




Перевод с английского языка – Бюро переводов iTrex.
 

1. Располагайте к себе
Девушка с лучезарной улыбкой легко располагает к себе. Перевод с английского языка. Бюро переводов iTrex. Доводилось ли вам быть очарованным кем-то, кто был вам несимпатичен? Думаю, нет. Поэтому, первое, что необходимо сделать при использовании станиц для поклонников/фанатов на Facebook — это расположить к себе. А это значит, что абсолютно все обновления, комментарии, картинки и видео должны быть позитивными и поднимать настроение, как лучезарная улыбка. Вы постоянно находитесь под давлением: на Facebook у вас не может быть неудачных дней и плохого настроения. Если вы хотите потребовать повышения заработной платы или выяснить с кем-то отношения, разрешайте эти вопросы приватно посредством сообщений, электронных писем или телефонных звонков, но только не в общественных местах, каковым является ваша Стена.

2. Будьте надежны
Человек может нравиться, но при этом не вызывать доверия. В качестве примера можно привести голливудских звезд. Чарли Шин симпатичен, но вы вряд ли смогли бы на него положиться. Перевод с английского языка. Бюро переводов iTrex. Вам может быть симпатичен Чарли Шин, но вы вряд ли смогли бы на него положиться. Чтобы завоевать доверие на Facebook необходимо принять тот факт, что вам придется начать доверять другим, прежде чем они начнут доверять вам. Вам нужно принять менталитет пекаря, а не едока. Едоки рассматривают мир как игру с нулевой суммой: если кто-то уже съел большой кусок пирога, то они берут кусок поменьше. Тогда как пекари сами пекут большие пироги.

3. Создайте основу
Поверьте человеку, которые пытался очаровать людей как великолепными идеями, так и не столь великолепными: сделать это гораздо проще, если вы можете предложить действительно хороший продукт, услугу, идею или организацию, а не просто какую-то чепуху. Настоящую основу отличают Глубина, Интеллектуальность, Целостность, Возможности и Элегантность (DICEE). Глубина (Deep) = множество функций и мощность; Интеллектуальность (Intelligent) = понимание проблемы и способность ее решить; Целостность (Complete) = полнота решения, включая документацию, проверку и техническую поддержку; Возможности (Empowering) = повышение креативности, продуктивности и эффективности пользователя; и Элегантность (Elegant) = красивый и удобный в использовании интерфейс.

4. Загружайте картинки
На ресурсе Twitter мои авторизованные пользователи и я сам стараемся давать ссылки на содержательные статьи, которые могли бы быть полезны читателям. Главное, что вы получаете от следования @GuyKawasaki — это фильтрация информации и ее грамотное освещение. Сначала я попытался делать то же самое на Facebook, однако мои обновления получали слишком мало комментариев и оценок «Мне нравится». Согласно моей теории, дело в том, что Twitter является «копилкой ссылок», а Facebook — нет. И теперь я загружаю сам и призываю остальных пользователей загружать... картинки. Но какие именно картинки? Первое, что всем приходит в голову — это картинки, на которых изображены продукты, сотрудники, клиенты, офис и здание компании и т.п., однако я бы предпочел расширить этот список, включив все, что могло бы быть интересным для ваших клиентов. Гай Кавасаки с несколькими трофеями Apple. Перевод с английского языка. Бюро переводов iTrex.Вот, например, картинка, на которой изображен я сам с несколькими трофеями Apple. Хотите почитать о том, как создать Страницу на Facebook? Вот несколько полезных ссылок:
Facebook Big Break For Small Business
Top 5 Things For Facebook Page Success
5 Easy Ways To Liven Up Your Facebook Stream

5. Оптимизируйте размер
Возможно, вы спросите: и какие же картинки должна публиковать компания? Одним из главных преимуществ расположения картинок на Facebook является их размер почтовой марки — это вызывает у людей желание щелкнуть на нее, чтобы увеличить. Это означает, что нужно обрезать фотографии и увеличить в них яркость, экспозицию и контрастность. В большинстве случаев вам совсем не обязательно видеть человека с головы до ног, поэтому смело выбирайте портретный ракурс. Щелкните, чтобы подробнее узнать о том, как делать хорошие портретные фотографии.

6. Отвечайте на все прямые сообщения
Если уж мы заговорили о большом объеме работы, то вам также придется отвечать на все прямые сообщения, приходящие на вашу учетную запись. Это не имеет никакого отношения к вашей странице для поклонников/фанатов как таковой, однако является неотъемлемой частью процесса очаровывания пользователей Facebook. Эта моя рекомендация является одной из самых сложных для выполнения, потому что ресурс Facebook не располагает клиентом электронной почты вроде Outlook или Mail, который мог бы оптимизировать ответы. И, признаю, здесь мне и самому не всегда удается следовать своему собственному правилу.

7. ABC: комментируйте как можно больше
Идеальное соотношение комментариев читателей к вашим ответам должно составлять один к одному. Исключением являются обобщенные комментарии вроде «Здорово!», «Мне нравится!», «Классно!». Такие комментарии не нуждаются в ответах, однако если они становятся более индивидуальными, необходимо на них ответить. Людям важно знать, что вы читаете записи на своей Стене и реагируете на их комментарии, поэтому при ответе важно соблюдать три основных правила: быстрота (в течение 24 часов); количество (отвечайте каждому); и частота (комментарии должны стать основным видом вашей деятельности на Facebook). Это требует большой работы, но очаровать клиентов — это и есть большая работа. Именно поэтому далеко не каждому удается это сделать.

8. Выражайте благодарность
Это тип сообщений, которые вы должны посылать каждый раз, когда клиент покупает вашу продукцию, пользуется вашими услугами или сам делает что-либо для вас. Это связано с умением расположить к себе: приятные в общении люди всегда благодарят за доверие и поддержку. Говорите Спасибо. Приятные в общении люди всегда благодарят за доверие и поддержку. Перевод с английского языка. Бюро переводов iTrex.Возможно, постоянно говорить спасибо покажется вам педантством, однако это совсем не выглядит им для людей, которых вы благодарите. Вы можете поблагодарить всех остальных, однако человек, которому вы забыли сказать спасибо, сочтет вас за неблагодарного. В любом случае, вам очень повезло, если высказать благодарность становится для вас тяжелой обязанностью.

9. Используйте систему «открыть вкладку»
Наиболее эффективный способ увеличения количества поклонников/фанатов, который мне доводилось видеть, — это система «открыть вкладку». Это значит, что после того, как пользователь нажал на кнопку «Мне нравится» на странице для поклонников/фанатов, для него открывается новая вкладка. Эта новая вкладка дала возможность загрузить мою первую книгу, Путь Макинтоша (The Macintosh Way), в формате PDF (попробуйте сделать это, щелкнув здесь). Компании используют дополнительные вкладки для загрузки цифрового контента, осуществления эксклюзивных предложений и предоставления скидок. Это прекрасный способ вознаградить людей за то, что они становятся поклонниками/фанатами вашей страницы и привлечь их в ваше сообщество.

10. Повторяйте проверенные истины
Когда ваш пост срывает настоящий джек-пот (судя по количеству комментариев и отзывов «Мне нравится»), You like this. Перевод с английского языка. Бюро переводов iTrex.не бойтесь перепечатать его снова. Да, любой «эксперт в области социальных сетей» скажет вам, что это неправильно и непременно вызовет негативную реакцию со стороны ваших поклонников, что приведет к значительному их сокращению. Но задайте самому себе следующий вопрос: Вы читаете каждый день каждое обновление на странице каждого пользователя и компании на Facebook, которая вам «нравится»? Если это так, то вы явно проводите на Facebook слишком много времени. Если у вас есть чрезвычайно удачный пост, попробуйте напечатать его снова и посмотрите, что будет дальше.

Еще один полезный совет: выйдите из своей учетной записи на Facebook и посмотрите на вашу страничку для поклонников/фанатов из другой учетной записи, которая не является учетной записью администратора. То, что вы видите как администратор — не совсем то же самое, что видят остальные. Вам стоит посмотреть на свою страничку для поклонников/фанатов со стороны.

ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОРЕ

Гай Кавасаки. Перевод с английского языка. Бюро переводов iTrex. Гай Кавасаки (Guy Kawasaki, родился в 1954 году в Гонолулу, Гавайи) — один из первых работников компании Apple Computer, ответственный за маркетинг компьютера Macintosh в 1984 году. Он известен тем, что перенёс концепцию «евангелизма» в высокотехнологичный бизнес, фокусируясь на создании слоя пользователей — горячих приверженцев бренда Apple. Кавасаки получил степень бакалавра (BA) психологии в Стэнфордском университете, а также магистра (MBA) в Калифорнийском Университете в Лос-Анджелесе. В настоящий момент он управляющий директор «Garage Technology Ventures» — венчурная компания, специализирующаяся на высоко-технологичных стартапах Силиконовой долины, а также со-основатель Nononina создавшей веб-сайты Truemors и Alltop.

Оригинал на англисйском языке: www.openforum.com/articles/how-to-use-facebook-to-enchant-your-customers
Текст переведён с английского в рамках проекта перевода бизнес-материалов от зарубежных практиков. Автор проекта — Бюро переводов iTrex.

Другие деловые переводы Бюро переводов iTrex 

Подписаться на наши новости