Телефонная жалоба, принесшая 4 миллиона долларов

Телефонная жалоба, принесшая 4 миллиона долларов

16.08.2012

Как часто компания не желает иметь дело с клиентом, от которого доход не велик, а проблем — выше крыши? «Да перестань ты с ним общаться, проще деньги вернуть, чем тратить столько сил!» — бывало такое? Но в глубине души мы надеемся, что вот этот маленький проблемный клиент может оказаться представителем огромной корпорации, которая принесет нам самый крупный заказ. Мы перевели статью Ron Burley на эту тему. Если начинаете терять терпение, общаясь с клиентом, вспомните прочитанное.

Перевод с английского языка

Несколько лет назад один проблемный клиент изменил судьбу моей компании. Вот как это было.

В бизнесе мы часто придаем значение цифрам, иногда даже чересчур большое. Я не говорю, что статистика и прочие подсчеты бесполезны. Хотя иногда успех или разорение компании в большой степени зависит от взаимодействия с отдельными людьми, будь то простое рукопожатие или телефонный звонок.
Позвольте привести один хороший пример.

В 1995 году я учредил компанию Broadcast Software. Мы разработали софт для оцифровки звука и автоматизации вещания радиостанций. Спустя четыре года в компании работало 16 сотрудников. Наши клиенты находились в сорока странах мира. Но в то же время мы были в непростой ситуации. Я был не в состоянии финансировать дальнейшее развитие из личных сбережений. Мы остро нуждались в новых финансовых вливаниях. В тот год лопнул пузырь доткомов, и наши потенциальные источники средств внезапно исчезли.

Как исполнительный директор я отвечал практически за все в компании. Я написал исходный код для программы, а также лично знал многих наших клиентов. Я говорил моим сотрудникам, что я хочу быть в курсе всего, что я готов разговаривать с любым клиентом, которому они не могут помочь. Если это было нужно, они даже могли давать мой личный телефонный номер.

Телефонная жалоба, принесшая 4 миллиона долларов

Сложный клиент

Когда мой мобильный зазвонил в два часа ночи в воскресенье, я понял, что звонок из Южного Иллинойса. Это означало, что звонит Боб — дотошный инженер старой закалки и владелец маленькой радиостанции в сельской глуши. Он купил одну из наших систем несколько месяцев назад, но все еще не мог ее настроить.

Основной проблемой Боба было то, что раньше он никогда не пользовался компьютером. Наш менеджер техподдержки много раз предлагал нам просто вернуть Бобу деньги. Мы позиционировали наши продукты как простые в использовании и не могли бросить кого-то лишь потому, что он столкнулся с какими-то сложностями.

Я вылез из постели, уединился в своем кабинете и провел следующие два часа, объясняя Бобу, как настроить Windows. Эта проблема не была связана с нашим софтом, но это была проблема нашего клиента Боба, и он считал, что именно мы должны ее решить. К концу нашего разговора мы значительно продвинулись. Боб остался доволен, мне казалось, что все закончилось благополучно.

После этого Боб с нами не связывался. Он не звонил ни в техподдержку, ни мне. По прошествии времени я все еще не мог понять, то ли мы решили его проблему, то ли он просто сдался. Я все собирался позвонить ему, как только решу наши более насущные финансовые проблемы.

Неожиданный поворот

Решение одной проблемы может помочь с решением другой. Почти через шесть месяцев после звонка Боба мне неожиданно позвонили. Главный инженер крупной вещательной корпорации сообщил мне, что они решили взять наш софт за стандарт для их сети, состоящей из более трехсот радиостанций. Это был бы самый крупный заказ за историю нашей компании — более четырех миллионов долларов — и он мог с легкостью решить все наши финансовые затруднения.

Тот звонок был полной неожиданностью. Раньше мы никогда не связывались с этой корпорацией. Более того, ходили небезосновательные слухи, что они ведут переговоры с одним из наших конкурентов. Позже выяснилось, что причиной смены их курса стал… Боб.

Тот ночной звонок Боба спас нашу компанию. Он не забыл про нас. Он нас полюбил. Вскоре после того звонка вещательная корпорация сделала Бобу предложение о покупке его радиостанции, которое он принял. Боб продолжил работать в качестве консультирующего инженера.

Внутренний агент

Через некоторое время на одном из корпоративных собраний был затронут вопрос о покупке системы нашего конкурента. Боб, сидевший в последнем ряду, поднял руку и спросил: «А вы когда-нибудь слышали о Broadcast Software?» Он рассказал своим новым коллегам про тот ночной звонок и про то, как долго мы работали с ним над решением проблем, даже когда проблемы были на самом деле не наши. В ходе обеда, а затем и ужина, Боб продолжал восхвалять нас. В конце вечера он нацарапал на бумажной салфетке адрес нашего сайта и мои контакты и передал ее главному инженеру. «Присмотритесь к этим парням. Они великолепны», — сказал он.

С нами связались, и то, что было потом, вошло в историю. Нашу историю.

Главный вывод из этого следующий: каждый клиент заслуживает уважения, и ни один не должен остаться неудовлетворенным. Я не говорю, что каждый звонок от клиента критически важен. Но некоторые могут оказаться такими. Вы никогда не знаете, кто может стать вашим «Бобом».

Ссылка на оригинал статьи: http://www.inc.com/ron-burley/4-million-complaint-call.html

Перевод выполнен специалистами бюро переводов iTrex.

Разрешается свободное использование данной информации в некоммерческих целях.

Другие интересные статьи и инфографики:

З простые позы, которые помогут повысить продуктивность в работе

Истории имен мировых брендов

Слишком личный поиск

Подписаться на наши новости