Путеводитель по удивительному миру клиентов

01.02.2013

Перевод с английского языка

ПУТЕВОДИТЕЛЬ ПО УДИВИТЕЛЬНОМУ МИРУ КЛИЕНТОВ

ТАКОЙ КЛИЕНТ ЕСТЬ У КАЖДОЙ ФИРМЫ – ТОТ, КОТОРЫЙ ОТНИМАЕТ ПОЧТИ ВСЕ ВРЕМЯ, ДОВОДИТ ВЕСЬ ШТАТ СОТРУДНИКОВ ДО ДЕПРЕССИИ И ПОСТОЯННО ВЫСТАВЛЯЕТ КАКИЕ-ТО НЕВЕРОЯТНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ. НО ВЕДЬ КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ, НЕ ТАК ЛИ?

Показать весь текст статьи

ВОТ НЕСКОЛЬКО ПОЛЕЗНЫХ СОВЕТОВ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ВАМ МГНОВЕННО ОПРЕДЕЛИТЬ, ЧТО ВАМ ПОПАЛСЯ ОДИН ИЗ ТАКИХ ТЯЖЕЛЫХ СЛУЧАЕВ, И ПОДСКАЖУТ, КАК С НИМИ СПРАВИТЬСЯ.
(Подсказка: Почаще говорите слово «Нет»).

УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ

Как его распознать
Как с ним обращаться
Мистер «Я Не Совсем Уверен, Что Же Именно Мне Нужно»

Постоянные смены настроения; по телефону говорит одно, а уже через час в электронном письме пишет совершенно другое.

Всё в письменном виде! И никаких изменений после утверждения плана действий.

Мистер «Ой, А Что Это У Вас Там?» известный так же как
Мистер «Я Думал, Это Тоже Входит В Предложение»

Настойчивые попытки получить от вашей команды очередной бонус при каждом разговоре; частые просьбы расширить масштабы проекта.

Соглашайтесь выполнять дополнительную работу только после внесения дополнительной платы (авансом).

Мистер «Мне Это Нужно Ещё Вчера»

Полная неспособность ориентироваться во временном пространстве; уверенность в том, что наличие идеи тождественно выполненной работе.

Будьте прямолинейны: если клиент требует невозможного, то спустите его с небес на землю.

Мистер «Все Чрезвычайно Срочно»

Твердая уверенность в том, что он ваш единственный клиент, а потому вы должны тратить на него 100% своего времени.

Составьте четкое расписание сдачи работ и строго выполняйте все промежуточнве сроки, чтобы клиент мог видеть, что у вас все под контролем. Напоминайте ему, что у вас есть и другие клиенты.

Миссис «Сроки Сдачи Нам Не Важны – Ой, Погодите, Очень Даже Важны, Нужно Сделать Все До Завтра»

Непостоянство, особенно в том, что связано с пониманием работы компании.

Как можно быстрее обговорите с клиентом все сроки и не поддавайтесь на его уговоры взяться за что-то еще, если это может помешать своевременному выполнению остальных ваших заказов.

Мистер «Да Мне Все Равно, Делайте Что Хотите И Как Хотите»

Полнейшее безразличие ко всему, нежелание давать даже самую основную информацию и даже под давлением.

Пользуйтесь предоставляемой клиентом свободой, однако требуйте от него указаний на всех ключевых этапах работы, чтобы не переделывать ее впоследствии.

Миссис «Для Меня Это Так Важно, Так Важно»

Приходит к вам с детальным планом действий, который оставляет чрезвычайно мало место для маневра, так что вы перестаете понимать, зачем вы вообще ей нужны.

Четко оговорите, какие цели преследует клиент, однако, если предлагаемый им подход кажется вам неверным, не бойтесь прямо сказать об этом.

Мисс «Я Не Знаю, Что Именно Хочу, Но Точно Не То, Что Вы Мне Предлагаете»

Такой клиент часто может не знать, чего он сам хочет, однако он прекрасно знает, что ему не нужно – и под эту категорию попадает все, что вы ему предлагаете.

Стрельба по такой движущейся мишени может доставить вам и вашей команде немалую головную боль; иногда для такого клиента проще сразу повесить на дверь табличку «Закрыто».

Мистер «Что, Это Только За Дополнительную Плату?», известный так же как Мистер «Я И Так Уже Отдал Вам Все До Копейки»

Мелочный, скаредный (можно подобрать кучу различных эпитетов) — такой клиент чрезвычайно щепетильно относится к деньгам, высчитывая все до копейки.

Заранее оговорите бюджет проекта и, если клиент окажется не в состоянии оплачивать дополнительные услуги, не предоставляйте их.

Мистер «Что Такое Выходные?»

Этот клиент отправляет электронные письма в три часа утра, назначает деловые встречи в нерабочее время и искренне недоумевает, почему вы не доделали работу по проекту в Рождество.

Не бойтесь говорить «Нет», если выдвигаемые требования доставляют вашим сотрудникам слишком много неудобств.

Мисс «Я Терпеть Не Могу Этот Цвет, Сама Не Знаю, Почему»

Склонность к зацикливанию на какой-либо мелкой детали, цвете, фоне или слове в проекте, что в результате парализует всю работу.

Не спрашивайте такого клиента, какой цвет ему нравится больше всего –лучше спросите, какого результата он хочет достичь. Продемонстрируйте ему свою компетентность, обрисовав различные варианты для достижения желаемого. Если клиент останется недоволен – может стоит дать ему от ворот поворот?
Миссис «Ведь Это Займет Всего Пять Минут»

Твердая уверенность клиента в том, что он/она может сделать вашу работу гораздо быстрее, нежели это возможно на самом деле.

Раз этот человек совершенно очевидно оторван от реальности, твердо скажите, что это потребует гораздо больше времени.

Мистер/Миссис/Мистер/Миссис «Принятие Решений Всей Комиссией»

Этот вид обычно обитает в крупных корпорациях, где абсолютно все решения, вплоть до конкретных слов и самых мелких деталей проектов, должны утверждаться специальной коммиссией.

Добейтесь назначения клиентом одного контактного лица, ответственного за все основные вопросы, даже если при этом вы все равно будете общаться с остальными членами комиссии. Это даст вам возможность получить полную картину проекта глазами хотя бы одного из заказчиков.

Мисс «Охотница В Засаде»

Привычка исчезать из поля зрения на недели или даже целые месяцы, а затем внезапно появляться с кучей требований, которые необходимо выполнить немедленно.

Лучший способ избежать такого внезапного нападения – это приготовиться заранее. Объясните всем клиентам правила игры: если на выполнение задачи требуется три недели – то эти временные рамки действуют для всех без исключения.

Миссис «Вы Проделали Великолепную Работу, Но Теперь Нам Нужно Нечно Совершенно Иное»

Клиент вашей мечты... до тех пор, пока проект не будет вами сдан и не выяснится, что все должно было быть совершенно по-другому.

Твердо скажите, что выполнение дополнительной работы повлечет за собой увеличение первоначально оговоренного бюджета проекта.

УГОДИТЬ ВСЕМ НА СВЕТЕ НЕВЕРОЯТНО СЛОЖНО, ОДНАКО ЕСЛИ ПРИНИМАТЬ В РАСЧЕТ ТИПАЖИ ЛЮДЕЙ, С КОТОРЫМИ РАБОТАЕТЕ, У ВАС ГОРАЗДО БОЛЬШЕ ШАНСОВ НАЙТИ РАЗУМНЫЙ БАЛАНС, КОТОРЫЙ ПОЗВОЛИТ УЧИТЫВАТЬ ИНТЕРЕСЫ КЛИЕНТОВ... И СОТРУДНИКОВ ВАШЕЙ ФИРМЫ.

ИСТОЧНИКИ:
freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/
sixrevisions.com/Project-management/tips-client-demands/

udivitelnie klienty


Перевод выполнен специалистами бюро переводов iTrex. Разрешается свободное использование данной информации в некоммерческих целях.

Другие интересные статьи и инфографики:

Подписаться на наши новости