Клиент рубль бережет

17.09.2013

Ещё одна инфографика про бизнес. Чего хотят клиенты? Чем они недовольны? Что происходит, когда компании не только привлекают новых клиентов, но и удерживают старых?

Перевод с английского языка

Клиент рубль бережет
 
Что происходит, когда компании не только привлекают новых клиентов, но и удерживают старых?

Мифы и реальность

80% компаний верят, что у них превосходное клиентское обслуживание.
Только 8% клиентов думают, что их превосходно обслужили в этих компаниях.

Убытки

20% клиентов ушли от своего поставщика услуг из-за низкого уровня обслуживания в 2012 году.
55% отменили сделку или покупку из-за низкого качества обслуживания.
35% выходили из себя, слушая автоответчик службы поддержки, в прошлом году.
24% вышедших из себя написали об этом в социальных сетях.

В среднем, о положительном опыте общения клиенты рассказывают 15 людям, а об отрицательном –24.

$83 миллиарда
Столько ежегодно теряют американские компании из-за низкого качества обслуживания      

$289 Столько клиент мог бы потратить в компании, если бы не низкое качество обслуживания.

Причины недовольства клиентов

Обман. 78% клиентов заявляют, что уйдут от поставщика услуг, если их качество будет ниже заявленного

Хамство. 77% уйдут, столкнувшись с недружелюбным или грубым сотрудником.

Некомпетентность. 73% — после нескольких обращений в службу поддержки по одной и той же причине.

Негибкость. 71% — столкнувшись со сложными процедурами возврата или гарантийного обслуживания.

Задержка. 65% — после долгого ожидания ответа по телефону.

Нужно что-то менять

85% ушедших клиентов отмечают, что они могли бы остаться, если бы компания попыталась их удержать.
67% остались бы, если бы проблемы решились при первом обращении в компанию.
54% заявляют, что они могли бы остаться, если бы компания предоставила им некий бонус в обмен на сотрудничество.

Чего хотят клиенты? (кроме доступных цен и безупречного обслуживания)

46% — обсуждать сложные вопросы с живыми людьми
74% — простой доступ к клиентскому обслуживанию
69% — быстрый доступ к клиентскому обслуживанию
50% — чтобы представители службы поддержки знали историю предыдущих обращений клиента     
38% — чтобы на сайте компании были ясные ответы на простые вопросы

Хорошие компании выигрывают

66% клиентов готовы тратить больше, если компания превосходно их обслуживает
41% клиентов, готовых тратить больше в компании с превосходным  обслуживанием, предпочитают поддерживать небольшие компании.
9% готовы тратить больше на услуги крупных компаний

Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание имеющихся.

Будьте внимательны к лояльным покупателям, и вам удастся завоевать расположение новых.  

Клиент рубль бережет


Перевод выполнен специалистами бюро переводов iTrex. Разрешается свободное использование данной информации в некоммерческих целях.

Другие интересные статьи и инфографики:

Подписаться на наши новости